O que é?

O direito de arrependimento é previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor que prevê que sempre que um produto ou serviço for adquirido fora do estabelecimento comercial, seja por telefone, em domicílio, através de internet ou por outro meio parecido, o consumidor tem o prazo de sete dias corridos, a contar da data do recebimento do produto ou da contratação do serviço, para desistência.

Assim, o direito de arrependimento não vale para produtos ou serviços adquiridos em loja física, pois, neste caso, presume-se que o consumidor refletiu antes de comprar.

Vale lembrar que o direito de arrependimento consiste na devolução do produto comprado e consequentemente, devolução do valor pago. Não é troca! Ou seja, o lojista não está obrigado a trocar produtos que não apresentem qualquer defeito.

Mas não são todos os produtos mesmo que adquiridos fora da loja física que estão sujeitos ao direito de arrependimento. Produtos que podem ser consumidos mesmo antes do exercício do direito, não podem ser devolvidos. É o que ocorre na venda, por exemplo, de um DVD ou de um livro físico ou digital.

Como funciona?

Para exercer o direito de arrependimento, o consumidor deverá formalizar o pedido ao fornecedor, seja através de carta com aviso de recebimento, por correio eletrônico, ou por telefone caso em que deverá ser anotado o número do protocolo de atendimento e o nome do funcionário que fizer o atendimento.

Mais uma vez vale a pena lembrar que direito de arrependimento não é troca, nem devolução de mercadoria com defeito e assim sendo, o produto, ao ser devolvido ao lojista, deverá estar em condições de ser comercializado novamente, inclusive tendo a embalagem preservada. Caso o produto não esteja em condições de uso, o lojista não será obrigado a aceitá-lo.

Estando tudo correto, caberá ao lojista ressarcir ao consumidor a integralidade dos valores desembolsados, inclusive custos indiretos que teve com a compra. O lojista também não poderá cobrar do consumidor valores referentes à logística reversa para devolução do produto.

Quais os cuidados que o lojista deve tomar?

É importante que ao comercializar pela internet, o produto ofertado seja o mais fidedigno possível, bem como todos os detalhes da prestação de serviços devem ser descritos de forma minuciosa.

O dever de informação deve ser amplamente observado e cumprido. Deverá ser informado de maneira clara, correta e precisa; as características do produto, quantidade, qualidade, especificações técnicas, além dos riscos à saúde e segurança, assegurando o conhecimento detalhado do produto ou serviço pelo consumidor, viabilizando uma aquisição segura.

Também devem ser apresentadas de forma transparente e objetiva as diretrizes para dirimir de maneira eficaz os conflitos decorrentes desse tipo de contratação, através de canais de atendimento viáveis.

Conclusão

Embora, em muitos casos, o direito de arrependimento traga ônus ao lojista, ele é um direito previsto em lei e deve ser respeitado. Porém, como todo direito, não está sujeito à abusos por parte do consumidor e nem sujeita o lojista à qualquer situação. É importante que tanto o lojista, quanto o consumidor tenham boa-fé na relação e se comportem de modo que tal direito seja exercido sem trazer prejuízos maiores à ambas as partes.

Marcelo Sanchez Salvadore

Advogado Especializado em Direito do Consumidor com foco em e-commerce.